(E-SKRIPSI) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KARTU TELKOMSEL YANG BERKUNJUNG PADA GRAPARI TELKOMSEL CABANG ANTASARI DI BANDAR LAMPUNG

---

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Grapari Telkomsel cabang antasari di Bandar Lampung. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berkunjung ke Grapari Telkomsel setiap tahun yang berjumlah 36.186 konsumen dan sampelnya berjumlah 100 responden. Dalam melakukan penelitian ini digunakan metode penelitian (1) jenis penelitian yaitu :penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. (2) teknik pengumpulan data, yaitu observasi, kuisioner, wawancara. (3) alat analisis kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 17 for Windows.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil regresi linier berganda Y = 8.404+ 0,256X1+0,441X2+0,274X3+(-0,318X4)+0,203X5+et maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memilih (X2) yang paling besar mempengaruhi dengan koefisien (0,441%). Nilai koefisien determinasi (R2) 0,626 Ini menunjukan bahwa 62,6% kepuasan konsumen, dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan (X). Hasil analisis uji t, nilai thitung untuk variable produk (X1) sebesar 2,451 , (X2) sebesar 5,335 , (X3) sebesar 2,128 , (X4) sebesar -2,267 , (X5) sebesar 2,693 dengan ttabel sebesar 1,660. Hasil analisis uji F, nilai Fhitung sebesar (34.152) > Ftabel (3,09) dengan signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa bersama-sama variable bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan/kepastian, empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Jadi sesuai dengan hasil analisis kuantitatif diatas maka diambil kesimpulan bahwa seluruh variabel X (Kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap Y (kepuasan konsumen). Maka hipotesis yang menyatakan kepuasan konsumen Grapari Telkomsel Cabang Antasari Di Bandar Lampung dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan, dapat diterima.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

REF 658 FAR p

Penerbit

Universitas Bandar Lampung : Fakultas Ekonomi UBL., 2018

Deskripsi Fisik

145 hlm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

FEB. M

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Dr. Habiburahman, SE., MM.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar