(E-SKRIPSI) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP TANJUNG SENENG BANDAR LAMPUNG

---

Riski Irawan, 14121052, Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain
terhadap Kepuasan Nasabah. Pembimbing: Prof. Dr. Khomsahrial Romli, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: apakah ada pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank
BRI KCP Tanjung Seneng. Penelitian ini dilakukan di Bank BRI KCP Tanjung
Seneng Bandar Lampung pada tanggal 20 November sampai 20 Desember 2017
dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik Multi Stage Random Sampling, adapun jumlah sampelnya
sebanyak 21 responden. Sedangkan alat analisis yang digunakan menggunakan
Analisis Regresi Linear Berganda.
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linear Berganda penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1), penanganan komplain (X2), dan
kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif.
Dimana persamaan regresi Y = 0,449 + 0,179 kualitas pelayanan (X1) + 0,682
penanganan komplain (X2). Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas
pelayanan dan penanganan complain memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0 %.

Katakunci : kualitas pelayanan, penanganan complain dan kepuasan nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

REF 350 RIS p

Penerbit

Universitas Bandar Lampung : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UBL., 2018

Deskripsi Fisik

115 hlm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

350

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Fisip Bisnis

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Prof.Dr.H.Khomsahrial Romli.,M.Si

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar